Внедрение CRM в студию разработки сайтов или как разобраться в продажах
Построение бизнес-процессов, отчетность за разные периоды и планирование задач
Семухин Артём
Дизайнер
Неправильное ведение дел, отсутствие постановки задач плохо влияло на бизнес в целом, часто мы забывали связаться с клиентом, а иногда даже пропускали встречу и это было большим минусом при последующей работе с заказчиком, поэтому CRM должна была решить эти проблемы.
Основные проблемы до
внедрения CRM и их решения
внедрения CRM и их решения
Расставляем все по полочкам
01.
Отсутствие схемы работы с клиентом
Проблема.
Бизнес по созданию сайтов требует чёткого регламента по работе с клиентом, и хоть у нас есть список определенных этапов работы, но не всегда получается ему следовать, так как что-то можешь забыть и перепутать, а после уже предложенной схемы работы предлагать что-то другое уже не есть хорошо.
Также как и во многих нишах, которые занимаются продажей различных услуг, наша компания не ограничивает себя только созданием сайтов и для каждой услуги необходим собственный регламент по работе с клиентом.
Бизнес по созданию сайтов требует чёткого регламента по работе с клиентом, и хоть у нас есть список определенных этапов работы, но не всегда получается ему следовать, так как что-то можешь забыть и перепутать, а после уже предложенной схемы работы предлагать что-то другое уже не есть хорошо.
Также как и во многих нишах, которые занимаются продажей различных услуг, наша компания не ограничивает себя только созданием сайтов и для каждой услуги необходим собственный регламент по работе с клиентом.
Решение
Были выстроены четкие бизнес-процессы по основным услугам, таким как "создание сайтов" и "настройка рекламы". Для каждого этапа мы был сформирован проверочный список, который должен выполниться на этом этапе, а для каждого клиента была сформирована система классификации.
Этапы воронки продаж
-
Этап 01ОбращениеКлиент звонит, либо оставляет заявку через сайт, либо связывается с нами через любой другой канал связи;
-
Этап 02ВстречаНа данном этапе мы встречаемся с клиентом, выслушиваем его пожелания к сайту и предлагаем доп. услуги. Оцениваем примерную стоимость;
-
Этап 03Составление ТЗПросим заполнить готовый вариант ТЗ, либо составляем его самостоятельно. Считаем и озвучиваем точную стоимость работ;
-
Этап 04ПредоплатаКлиент вносит предоплату 50%, если проект стоит больше 100 т.р., то предлагаем поэтапную оплату;
-
Этап 05Презентация и правкиПоказываем готовый кликабельный макет клиенту, просим высказать замечания и дорабатываем незначительные изменения
-
Этап 06Вторая часть оплатыНа данном этапе утверждены все макеты и правки. Клиент вносит вторую часть оплаты.
-
Этап 07Проект сданМы подключаем хостинг, домен, передаём доступы и запускаем сайт.
02.
Отсутствие единой платформы ведения дел
Проблема.
Очень часто записи по работе с тем или иным клиентом терялись из-за ведения дел в разных источниках. Например записи с тех. заданием мы могли вести в блокноте, дела и заметки в телефоне (в разных приложениях), отчётность в другом блокноте, а планирования вообще не было. Один раз был случай, когда неловким движение руки были удалены все заметки на телефоне, а программы для восстановления данных не дали никаких результатов. Таким образом нам пришлось задавать некоторые вопросы клиенту повторно.
Также иногда встречи или какие-то дела просто забывались. В блокноте все записи велись хаотично и некрасивым почерком =), поэтому иногда самому сложно разобраться, что тат написано. А забыть о встрече с клиентов - это не простительно.
Очень часто записи по работе с тем или иным клиентом терялись из-за ведения дел в разных источниках. Например записи с тех. заданием мы могли вести в блокноте, дела и заметки в телефоне (в разных приложениях), отчётность в другом блокноте, а планирования вообще не было. Один раз был случай, когда неловким движение руки были удалены все заметки на телефоне, а программы для восстановления данных не дали никаких результатов. Таким образом нам пришлось задавать некоторые вопросы клиенту повторно.
Также иногда встречи или какие-то дела просто забывались. В блокноте все записи велись хаотично и некрасивым почерком =), поэтому иногда самому сложно разобраться, что тат написано. А забыть о встрече с клиентов - это не простительно.
Решение
Во внутренней CRM - системе для каждого клиента или сделки с клиентом можно добавить какое-то дело с указанием даты и времени этого дела. Например : "Связать с клиентом" и это дело потом будет отображаться в разделе "Задачи" как невыполненное до тех пор, пока вы не нажмёте кнопку "Сделано".
Также для каждого клиента или задачи можно указывать различные "Заметки". Этот функционал необходим для добавления и хранения важной информации по сделкам и клиентам. Помимо текстовой информации понравился функционал, позволяющий прикреплять различные файлы. Например счёт или договор.
Список задач в CRM существенно облегчает нам рабочий процесс. Больше нет необходимости рыться блокнотах и записях в телефоне, для этого есть специализированный раздел в CRM в котором чётко и ясно выстроены задачи.
От блокнотов и телефонов мы, конечно, не отказались, так как пока неудобно добавлять информацию с телефона, но все заметки обязательно переносятся в CRM.
Список задач в CRM существенно облегчает нам рабочий процесс. Больше нет необходимости рыться блокнотах и записях в телефоне, для этого есть специализированный раздел в CRM в котором чётко и ясно выстроены задачи.
От блокнотов и телефонов мы, конечно, не отказались, так как пока неудобно добавлять информацию с телефона, но все заметки обязательно переносятся в CRM.
03.
Отсутствие отчётности
Проблема.
Как можно оценить бизнес? Правильно... Оценкой его доходности и очень плохо, когда ты не знаешь сколько ты зарабатываешь на самом деле.
Как я писал ранее, все дела велись в блокноте и телефоне, финансовая отчетность велась там же и также в разброс. Теперь вы можете представить тот хаос, который творился. На самом деле, чем больше записей мы делали, тем меньше хотелось в них разбираться.
Как можно оценить бизнес? Правильно... Оценкой его доходности и очень плохо, когда ты не знаешь сколько ты зарабатываешь на самом деле.
Как я писал ранее, все дела велись в блокноте и телефоне, финансовая отчетность велась там же и также в разброс. Теперь вы можете представить тот хаос, который творился. На самом деле, чем больше записей мы делали, тем меньше хотелось в них разбираться.
Решение
CRM от Базиума предлагает полную аналитику по всем выстроенным бизнес-процессам как вместе, так и по отдельности.
Теперь мы видим всю отчётность по воронке продаж, включая такие параметры как "Выигранные сделки" и "Проигранные сделки". Зная примерную дату закрытия сделок, мы можем увидеть сумму дохода в этом месяце.
Функционал, которого не хватает в CRM
-
01Регулярные платежиКлиент платит ежемесячно определённую суммуДанная функция подходит не только для веб-студий, но и для бухгалтерский фирм, строительных компаний у которых есть объекты на обслуживании и т.д.
-
02Интеграция с другими сервисамиТелефония, почта, консультанты, квизы и т.д.Хотелось бы, чтобы заявки из других источников автоматически забивались в CRM, чтобы точно не забыть и не упустить клиента.
В заключение хочу добавить, что CRM от Базиума значительно облегчила процесс ведения бизнеса и упростила большинство самых занудных процессов в бизнесе, несмотря на отсутствие некоторого функционала.